事前予約をしたが
某通信サービス会社のショップでとある契約の打ち合わせにて。
事前に11:00に予約していたので、10:50分頃にショップに到着。
時間どおり11:00頃から打ち合わせを開始しました。
簡単な契約のため短時間で終わるのかなと思っていましたが、実際にはそうはいかず…。
打合せ中に他の用事で何度か担当の店員さんが席を外すことがありました。(1回につき最長10分間は席を外していたかなと・・・)
その某通信サービス会社は誰も知る大企業ですが、昨今の人手不足が原因かそのショップには必要最低限の人員しか配置されておらず、そのショップの店員さんは接客以外に在庫確認や電話応対など様々な業務を同時にしないといけない状態のようでした。
ただ、客の立場からすると、事前に予約をして打合せの時間を確保したのだから、その時間ぐらいは自分の打合せに集中して欲しいという気持ちになりました。
10分間程店員さんが席を外している間、自分はやることがなく、自分の時間がないがしろにされていると感じ、店員さんが打合せに戻るやいなや「打合せはあと何分まで終わりますか？」と強い口調で尋ねました。
サービスの品質は企業規模の大小と関係がない
モノづくりなどの製造業は別ですが、サービス業のうち特に接客が重要となるような業種については、会社に規模に比例してサービスの品質が高くなるような傾向にはないと考えています。
個人事業主や中小企零細企業だからといってサービスの品質が低い、大企業だからといってサービスの品質が高いというわけではないかと。
宿泊業は特にその傾向が顕著。
私は地方のマラソン大会で、1泊目は大会運営者が手配した大手の全国チェーンホテル、2泊目は個人事業主や中小零細企業が営む民宿や旅館に宿泊することが多いですが、記憶に残るのは後者。後者のほうが美味しい料理や布団の支度などの接客の度合いが高く、お客さまと接する時間も比較的長いです。
個人事業主であろうと中小零細企業だろうと大企業だろうと、接客の場面では一担当者の力量が大きいかと。
この点は、個人事業主や中小零細企業が自分よりも規模の大きい企業に対して勝ち筋を見出せるポイントだと私は考えています。
お客さま1に対し担当者1。そこに勝機を見出す。
私も独立する前は大手税理士法人に勤めていましたが、どんなに社員が多くても、割り当てられるお客さまや業務はそれぞれ異なっていました。
基本はお客さま1に対し、担当者1。（担当者の上に管理職が1人がつくイメージ。）
お客さまにとっては、担当者1の力量によって受けられるサービスの品質が左右されます。
これは独立後も同じ。
一番会社規模の小さいひとり社長として独立した場合でも、お客さま1に対し、担当者1。
接客という場面においては、ひとり社長は大手の法人と十分に闘えるフィールドです。
むしろ、大手の法人の担当者は社内のルールに縛られたり、意思決定は担当者ではなく管理職以上にあるなど、タイムラグの発生や不自由な部分がある反面、ひとり社長の場合には、自分の意思決定で臨機応変な対応ができるのでアドバンテージはでかいかなと思います。
独立後も自分の意思で自分を磨きつづけることは大切。
「担当者1」の力量が全てなので。
「接客」のフィールドで勝てるように、自分を磨き続けましょう！
-編集後記-
所得税の確定申告業務も残り数件。今週中にはメドはつけたいかなと。
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にお あつし
こんにちは！
マラソン・バイク・フルートをこよなく愛する
京都府長岡京市在住の税理士の丹尾 淳史(にお あつし)です。
今回は、ひとり社長でも「接客」という場面では大手企業に対しても十分に渡り合える、ことについてです。