30代の若手税理士。
業界の中では若手の部類に入る私が「接客」について普段から意識していることを整理しました。
自分がされて「いいな」と感じる接客、「嫌だな」と感じる接客
私自身、普段生活をしていて色々な接客を受けることもあります。
近所のスーパーのレジ打ちコーナーで店員さんから接客を受けますが、普段から感じがいい店員さんのレジについ並んでしまうこともあります。
感じがいい店員さんとは、“自分も自然体でいられる”、“どことなくほっとする”、“人として対応してくれる”店員さんです。
逆に「嫌だな」と感じる接客もあります。
接客が“機械的（マニュアル書の擬人化？）”、“人ではなくモノとして対応”、“口調がきつい“、”なげやり仕事”
そんな接客されると接客を受ける側もいらいらしますし、接客を受けた後も空虚な気持ちになってしまい、「こんな店、来ないようにしよう」と感じてしまいます。
また、お客さまから聞いた話ですが、相談することがあり税理士をさがして会いに行ったのに、接客するのはスタッフのみで一度も顔をださない税理士。
別のつてによるとその税理士は顧客に対し上下関係をつけたがる人らしく、一見さんとは会わないことをモットーとしているらしいです。
個人的にはなりたくない税理士像の典型。
同業者のなかでも最も敬遠したい人種です。
話を聞きながら自分ができることを模索する。
私がお客さまとお話しするときに特に大切にしているのは“お客さまの話をしっかりと聞く”ことです。
これについては発展途上であり、私自身まだまだ課題はありますが、今後も場数を踏みながら改善したいと思います。
今年の4月下旬に大阪で活躍されているひとり税理士の山本祐次良先生(https://co-tecnica.com/)に接客の心得として「まずはお客さまのお話をじっくりと聞くこと。その話の中でお客さまが悩んでいることや困っていることを炙り出し、その炙り出した課題について自分ならではの解決策を示せるように、その課題と自分の強みのすり合わせをすること」をご教示いただきました。
5月以降はお客さまと接客するときに特に意識するようにしています。
税理士に相談されるお客さまは悩みや不安を抱えている方がほぼすべてです。
まずは、お客さまの話を真摯に聞く。
お客さまも心うちの悩みや不安を一旦吐き出されると少しほっとされると思います。
そのあとにお客さまの課題に対して自分にできることをお伝えする、もし、できることがなければ正直にその旨を話せばいいと思います。（できればその課題を解決できる他の士業を紹介。）
大切なのはお客さまを人として対等に接すること。
決してお客さまをモノとして扱い「自分が得意なことをお客さまに押し売りする」、「お客さまを自分ののやり方に無理に当てはめようとする」ことはしないことです。
お客さまの表情を意識する
最近はオンライン会議を通じてお客さまと打合せする機会が増えていきました。
現状では対面50％、オンライン50％の割合です。
私はオンライン会議はZoomを使用しており、私とお客さまの顔がお互いのPC上の画面に映し出されることになります。
その際に私が特に気にかけているのはお客さまの「表情」です。
初対面なので最初はお互い緊張していると思います。
その場合はなるべく「笑顔」の表情を意識しながらお客さまと接するようにしています。
こちらが「笑顔」だとお客さまも次第に「笑顔」になります。
まずは、お互いにリラックスできる雰囲気をつくること、そのあとにお客さまにお話して頂けるように意識しています。
お客さまの表情が固いと感じる場合には、意外と自分に原因であることも多いです。
自分自身も表情が固かったり、お客さまの不安や悩みに対して的を得ない回答をしてしまったりなど…。
お客さまの表情や声は自分自身を写し出す鏡。
しっかりとお客さまの表情を意識してお客さまと打合せをしたいですね。
そのためにはお客さまをひとりの人として接することが大切かなと思います。
■編集後記
昨日は旧友と地元のラーメンを食べに行きました。
母の日に家族で焼肉を食べに行きました。
■一日一新
近江八幡の有名なラーメンを食す。
Follow me!
■プロフィール
■相続税・贈与税サービス
■定期的なサポートサービス
■単発のサービス
■申告のみプランサービス